Vandaag bij RTL een stukje achtergrond over wat eerlijk gezegd een prima webcare-team is: de mensen van @NS_online. Zekere redacteuren van dit margeblog zijn regelmatig in de mentions van de social media-tijgers van NS te vinden en vaak wordt daar gewoon prima op gereageerd.
Bij het lezen van het stukje achtergrond viel echter iets op.
Ook ondergetekende heeft jaren geleden eens een vervelende tweet over de NS gestuurd, uit irritatie: de trein had een uur vertraging. De webcaremedewerker leest die tweet voor. Ondanks dat deze tweet al tijden geleden is verwijderd, staat hij nog in het systeem van de NS.
Ho. Wacht. Dus na jaren staat een verwijderde tweet nog altijd tot op de persoon herleidbaar in het systeem van NS? Wat voor systeem is dat eigenlijk? Dat is wel handig van RTL: dat vertellen ze erbij. Het systeem heet Coosto en monitort een hele range aan social media en slaat daarbij blijkbaar gegevens van je op die je niet kan verwijderen.
Of dat alleen gebeurt als je naar @NS_online een berichtje stuurt? Nee. Het platform, een dochterbedrijf van het in Eindhoven gevestigde WiseGuys B.V, is marktleider in webcare-oplossingen en pronkt met klanten als Greenpeace, Microsoft, Samsung en T-Mobile. En dat is niet alles, want social media monitors werken uiteraard met filters, dus zodra iemand iets openbaar plaatst wat de interesse van een klant van Coosto heeft, komt het in een database terecht – om vervolgens nooit meer te verdwijnen. Dat dat echt zo werkt kun je in hun eigen demofilmpje zien:
https://www.youtube.com/watch?v=XULn8nKDy9U
Coosto slaat echter niet slechts datgene op waar bedrijven actief naar zoeken. Nee, het slaat gewoon alle social media berichten op. In de volledige featurelijst van Coosto staat dat in de betaalde versie van hun monitor-tool je toegang krijgt tot hun historisch archief dat terug gaat tot januari 2009. Dit bedrijf heeft dus al je tweets, openbare facebook posts, instagram-posts, blogreaguursels bij o.a. de roze buren (okay, daar kwamen de meeste vaste lezers in 2009 allang niet meer) en de posts van de paar verwarde mannen die Google+ gebruiken in een database zitten verzamelen.
Daarbij slaan ze, als ze de info hebben hebben, GPS en locatiedata, je geslacht, uiteraard je naam, profielinformatie over auteurs (lees: social mediagebruikers), sentimentscores en je social media invloed op – en als klant van Coosto kan je actief uitgebreid zoeken op locatie, naam of biografie. Tevens kun je dan die data ook nog eens exporteren of koppelen aan je CRM-systeem. Hoe we dit weten? Dat staat in hun factsheet.
Waar komt dat opslaan van die berichten trouwens in aantallen op neer? Dat vertellen ze ons zelf:
De afgelopen maand heeft Coosto ruim 150 miljoen berichten opgehaald
We hebben het trouwens gecheckt: reaguren op Ercee lijkt voor alsnog veilig, maar vermoedelijk na dit artikel niet meer.
Op de website van Coosto zelf staat ook een privacy statement, die trouwens niet echt makkelijk te vinden was. Omdat je voor ongeveer alle uitgebreidere informatie al je gegevens op hun website moet achterlaten, wordt je ook automatisch zonder duidelijke opt-in op hun spamlijst gezet. Oh, en of je vooral niet naar de rechter wil stappen omdat Coosto blijkbaar maling heeft aan allerhande wettelijke regels:
De gebruiker vrijwaart het bedrijf, de werknemers van het bedrijf, vertegenwoordigers, handelspartners, licentiehouders, etc. van gerechtelijke en buitengerechtelijke maatregelen en de kosten daarvan die ontstaan zijn als gevolg van het gebruik of het misbruik van de website of inbreuk op welke wettelijke regeling dan ook..
Het lijkt ons duidelijk dat dit bedrijf redelijk lak heeft aan zulke onhandige dingen als de Wet bescherming persoonsgegevens. Wellicht is het daarom leuk om even hun eigen score, die nu op 2% negatief staat, ietsje te beïnvloeden. Hoe? Simpel: even Tweeten, Instagrammen of Facebooken dat de sleepnetdatabase van Coosto echt niet kan, superkut is of gewoon kapotdood moet. Eigen creatievere invullingen mogen ook.
Update: Zijdelings relevant en interessant is dat Coosto blijkbaar z’n gang gewoon kan gaan met het opslaan van verwijderde zaken terwijl politieke monitor Politwoops om exact die reden door Twitter de toegang ontzegd is.
Je hoeft je gegevens niet in Nederland op te slaan, om ze beschikbaar te stellen. En Politwoops was zo netjes om wereldwijd de tweets te verzamelen onder eigen naam.
Het grote voorbeeld van data verzamelen en verplaatsen in plaats van verwijderen is onze eigen overheid. De vingerafdrukken uit uw paspoort zijn naar Frankrijk verplaatst waar persoonskenmerken verzamelt en bewaart mogen worden door aan politie en /of defensie verbonden organisaties.
Je kan jezelf dus niet meer corrigeren.